Wir sind ein leistungsstarkes Team, das mit Kompetenz, Zuverlässigkeit und Effizienz unsere Kunden optimal unterstützt. Dies erreichen wir nur durch kontinuierliche Weiterbildungs- und Schulungsmaßnahmen und dem regelmäßigen Kontakt zu unseren Kunden. Unser Ziel ist es, Kundenzufriedenheit auf höchstem Niveau zu erreichen.
Wir arbeiten mit dem HelpDesk - Ticketsystem des BCS der Firma Projektron GmbH. Unser HelpDesk organisiert im Störfall die verschiedenen Stufen der vereinbarten Serviceleistungen und koordiniert die bundesweite Einsatzsteuerung des iFD Group-Serviceteams.
Kann anhand der eingehenden, ersten Fehlerbeschreibung und einer schnellen Ferndiagnose der Fehler nicht innerhalb kurzer Zeit lokalisiert werden, aktiviert der HelpDesk unverzüglich, die mit dem Servicekunden vereinbarten weiterführenden Supportlevel. Darüber hinaus signalisiert unser HelpDesk dem verantwortlichen Management zuverlässig alle Planabweichungen.
Die Einhaltung, der mit unseren Kunden vereinbarten Service Level Agreements (SLA) wird hier genau überwacht.
Unser HelpDesk sorgt in Verbindung mit einem professionellen Support-Team, das auf Ihre internen Abläufe geschult ist, für:
Das bedeutet für Sie: Läuft ein Entstörungsprozess nicht wie geplant und festgelegte Fristen werden überschritten, wird sofort der Verantwortliche im Management informiert.
Dieser wird, je nach Schwere des Problems, entscheiden, welche Maßnahmen getroffen werden, um die vereinbarten SLAs einzuhalten. Somit ist gewährleistet, dass immer die notwendigen Ressourcen für Ihre Problembehebung zurVerfügung stehen.
Legen Sie zu Ihrem Problem ein Ticket im Helpdesk - Ticketsystem an.
Folgende Daten werden zur schnellen Problembehandlung benötigt.
Je detaillierter Ihre Problemmeldung ist, umso schneller wird die Problemursache herausgefunden. Teilen Sie uns deshalb alle Tätigkeiten mit, die Sie - unmittelbar bevor das Problem auftrat - durchgeführt haben.
Nachdem Ihre Anfrage in das Ticketsystem eingetragen wurde, erhalten Sie per E-Mail eine schriftliche Bestätigung zur Eröffnung Ihres Tickets.
Während den Bürozeiten wird sich ein MA in den vertraglich vereinbarten Reaktionszeiten mit Ihnen in Verbindung setzen, wenn noch Rückfragen notwendig sind. Sofern Sie Rufbereitschaft in Ihrem SLA vereinbart haben, wird die Bearbeitung über diesen Zeitraum ausgedehnt. Je nach Schwere des Problems und der im SLA vereinbarten Reaktionszeiten, wird mit der Bearbeitung der Ursachenrecherche begonnen und im Ticket dokumentiert.
Über einen gesicherten Onlinezugang können Sie jederzeit den Status und den Bearbeitungsstand Ihres Tickets einsehen. Zusätzlich erhalten Sie bei jeder Statusänderung und Bearbeitungskommentaren eine E-Mail.
Jedes Ticket ergänzt ggf. die Wissensdatenbank, so dass künftig äquivalente Probleme schneller behoben werden können.
Der Einsatz hochverfügbarer Systeme erfordert einen qualifizierten und erstklassigen Support. Mit unserem erfahrenen Supportteam stehen wir Ihnen 24/7 zur Verfügung. Vom Basissupport bis hin zur 3-Schicht-Begleitung mit definierten Reaktionszeiten steht Ihnen eine breite Palette von Hilfsangeboten über diverse Kommunikationskanäle zur Verfügung.
Basis ist das Grundpaket und in allen Paketen enthalten.
Es besteht die Möglichkeit, diesen Basisvertrag durch weitere Zusatzleistungen, wie verkürzte Reaktionszeiten (bis < 0,5 Stunde) und verlängerte Rufbereitschaften (bis 24/7), zu erweitern. Die Leistungen des Supports werden in einem Supportvertrag definiert und auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet.
Unser Service-Team unterstützt Sie umfassend und berät Sie zu den Möglichkeiten und Varianten eines für Sie passenden Supportmodells. Das konkrete Service-Paket ist stets eine individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene, dynamische Lösung.
Das garantieren wir unseren Service-Kunden:
Telefonischer Kontakt:
Service-Team
+49 371 53 880 99
service@ifd-gmbh.com
Wir sind Ihnen gerne behilflich. Sprechen Sie uns an.
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+49 (371) 53 88 0-445 |
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jana.singer@ifd-gmbh.com |
